第498章夜班客服表

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觉得，聪明不一定最值钱。
    先把不乱做出来，才值钱。
    老秦把数据读取权限表又往前推了半寸。
    “顺序一乱，权限就容易跟着乱。”
    “夜里最怕的不是日志慢一点，是谁一句‘先给我开权限’，后头就没了边。”
    齐学斌顺手在那张表上又加了一道横线。
    “以后每次夜班演练，权限和话术一起走。”
    “别客服练客服的，工程师练工程师的。”
    “真到场上，乱从来不是单线乱。”
    这句话像把整间值班室重新钉紧了一遍。
    演练散了以后，年轻客服收表时手还是发汗。
    她小声问老何。
    “何总，真到海外那边连着压过来，我们扛得住吗。”
    老何先是没说话，过了几秒才答。
    “以前我不敢说。”
    “现在我敢说，至少比前一轮多一口气。”
    齐学斌正好听见，脚步顿了顿。
    “不是多一口气。”
    “是从今天开始，长鹏夜里终于知道，出事以后先该找谁。”
    屏幕那头，充电提示灯刚从红变黄。
    年轻客服还在大口喘气。
    齐学斌却已经把目光从人身上挪开，落回那张值班表。
    “这只是影子演练。”
    “真正的小队列第一夜到了，别再给我靠感觉接活。”
    老何却没让大家立刻散。
    他把那张值班表又从墙上揭下来，平平放到桌面上。
    “再走一遍。”
    年轻客服愣了一下。
    “何总，刚才不是已经跑完了吗。”
    “刚才跑的是流程。”老何点了点那几列名字，“现在跑的是责任。”
    齐学斌也没走，转身又坐了回去。
    “对。”
    “刚才谁该接、谁该转，大家都看见了。”
    “现在我要听的是，真压过来以后，谁敢拍板。”
    老何先点了自己。
    “第一层接完以后，五分钟内还压不住，我拍板把工程师拉进来。”
    老秦接道。
    “工程师进来以后，只能拿基础日志。要更深的数据，我拍权限。”
    小孟也抬了抬手。
    “智能侧只做归类和提示，不做最终判断。谁要是拿系统结果直接压人工，我负责收口。”
    齐学斌看着周远航。
    “你呢。”
    周远航想了想，才开口。
    “如果夜里同时压三件事，工程组不能再按谁声音大先接谁。”
    “得按危险级别和会不会把后头一串都带乱来排。”
    “谁定这个级别。”
    “值班负责人先定，工程组服从。”周远航顿了顿，又补了一句，“如果工程组有不同意见，事后复盘，不在电话里抢。”
    老何听完，终于笑了一下。
    “这话像值班室的人了。”
    年轻客服还有点怯，声音很轻。
    “那我们第一层最怕什么。”
    齐学斌没让老何替她答，自己先开了口。
    “最怕两件事。”
    “第一，怕担责，所以不敢转。”
    “第二，怕显得自己不懂，所以硬接。”
    “你记住，第一层的本事不是会修，是会把人和车都先稳住。”
    她抿着嘴点头。
    “明白。”
    “真明白了吗。”赵明华忽然问了一句，“司机夜里打进来，先说自己在坡道上，第二句就骂系统没人性，你怎么回。”
    年轻客服明显一紧。
    “先确认他车停稳没有。”
    “然后。”
    “告诉他我已经接到，不会让他自己扛着。”
    赵明华看了她两秒，点了头。
    “这句可以。”
    “人夜里最怕的，不是有问题，是打进来以后还像在对空气说话。”
    老秦顺势把另一张权限表也摊开。
    “还有一条，谁都别想着夜里方便就一步到位。”
    “权限这东西，白天乱一次，你还能补表。”
    “夜里乱一次，第二天就会有人拿着‘昨天都这么干过’来跟你讨先例。”
    齐学斌抬手在表上轻轻敲了两下。
    “所以值班表和权限表，以后不分家。”
    “客服怎么说，工程怎么接，数据怎么开，谁拍板，谁担责，放一套里。”
    周远航终于把一直拧着的眉松开了一点。
    “我以前总觉得这些东西拖效率。”
    “现在看，不写死才最拖效率。”
    “因为一乱，谁都先想保自己。”
    齐学斌点头。
    “这就对了。”
    “一套系统值不值钱，不是平时看着多流畅。”
    “是夜里真压过来以后，它能不能让每个人不用先想，接下来到底该谁上。”
    散会前，老何又把首响、人工、工程、权限四个岗位重新念了一遍。
    念完以后，他看着屋里一圈人。
    “今天开始，夜班不是谁帮谁顶。”
    “是每个人都知道，自己先顶哪一口。”
    齐学斌这才起身。
    “记住这句。”
    “后面去了海外，别人看长鹏，不会先看你们白天多漂亮。”
    “他们先看夜里乱的时候，你们像不像一家真准备长期活下去的企业。”

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